Контактный центр (КЦ) — это подразделение бизнеса, чья удалённая работа заключается в диалоге с клиентами через разнообразные каналы связи (телефонные звонки, почту и мессенджеры).
Контактные центры и колл-центры нужны, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание, держать связь с клиентами и увеличивать продажи. Однако для сохранения высокого уровня сервиса важно не только нанять сотрудников, но и удерживать их на удалённой работе. Обсуждаем методы и подходы, которые позволяют контактным центрам эффективно искать и развивать таланты, несмотря на заметный дефицит кадров на линейные позиции на рынке.
Рассказывайте об удалённой работе
В России уровень информированности о профессии оператора контактного центра и особенностях их удалённой работы остаётся крайне низким. Более того, таких сотрудников часто недооценивают, рассматривая их как низкоквалифицированных специалистов.
Чтобы изменить это восприятие и поднять престиж такой удалённой работы, владельцы бизнеса могут организовывать вебинары, публиковать информационные статьи и посты в соцсетях, которые подробно раскрывают важность удалённой работы оператора, его влияние на репутацию бизнеса и финансовые результаты. На этапе собеседования также стоит рассказывать о карьерных возможностях, чтобы донести до кандидатов ключевое послание: работа в контактном центре — это не просто удалённая работа для начинающих, а перспективная ступень для карьерного роста. Работодателю важно показать эту удалённую работу с хорошей и интересной стороны, чтобы разрушить стереотипы.
Позиция оператора контактного центра — это стартовая точка, и работодателям важно понимать, что они конкурируют не только с другими компаниями своей сферы, но и с представителями других отраслей. Поэтому задача — рассматривать как можно больше кандидатов, чтобы найти тех, кто настроен на развитие.
Для этого стоит убрать любые ограничения, связанные с полом, возрастом, опытом или образованием, давая каждому кандидату возможность раскрыть свой потенциал. Пусть это будет легкая удалённая работа для начинающих, без опыта, без образования. В то же время важно тщательно оценивать их по ряду ключевых показателей:
- навыки самопрезентации;
- грамотная устная и письменная речь;
- результаты тестов во время обучения.
Первичное впечатление и детали биографии не должны играть решающую роль в процессе подбора на удалённую работу. Иногда кандидат, который сначала не производит сильного впечатления, в итоге становится одним из лучших сотрудников, и наоборот.
Улучшайте условия удалённой работы
Для эффективной удалённой работы контактного центра важно не только обеспечить сотрудников необходимыми инструментами, но и создать среду, которая поддерживает их профессиональное развитие и карьерный рост.
- Гибкий график работы и удалённая работа. Предоставление гибкого графика и возможность удалённой работы из дома значительно расширяют круг потенциальных сотрудников. Это позволяет привлекать людей с разными жизненными обстоятельствами, вне зависимости от их местоположения. Такие условия особенно важны для специалистов, которые ценят баланс между работой и личной жизнью.
- Конкурентоспособная заработная плата и система мотивации. Достойная оплата труда, подкреплённая системой бонусов за успешные результаты, становится мощным стимулом для сотрудников стремиться к высоким показателям в удалённой работе. Мотивационная система помогает не только привлечь, но и удержать квалифицированных специалистов, повышая их вовлечённость и удовлетворённость удалённой работой работой.
- Корпоративная культура и поддержка. Создание дружелюбной корпоративной культуры, основанной на взаимопомощи и поддержке, играет ключевую роль в удержании талантов. Когда сотрудники чувствуют себя частью команды, где их ценят и поддерживают, это формирует высокую лояльность и приверженность компании.
Нанять сотрудника, обучать и развивать
Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников — важнейший фактор успеха для любого контактного центра. Бизнес, который инвестирует в развитие своих сотрудников, получают не только улучшение качества обслуживания клиентов, но и повышение мотивации команды и продуктивности удалённой работы. Для достижения этих целей важно создавать условия, при которых работники могут постоянно совершенствовать свои навыки и повышать профессиональный уровень.
- Внутренние тренинги и семинары
Организация регулярных тренингов и мастер-классов с участием опытных специалистов помогает сотрудникам лучше осваивать необходимые для удалённой работы навыки. Такие обучающие мероприятия позволяют не только расширять знания, но и своевременно адаптироваться к новым требованиям и изменениям в отрасли, обеспечивая высокую эффективность удалённой работы команды. - Менторство и программы коучинга
Программы менторства и коучинга играют важную роль в личностном и профессиональном развитии сотрудников. Опытные наставники помогают новичкам быстрее освоиться и интегрироваться в удалённую работу, а также развивают лидерские и профессиональные качества. Это не только способствует индивидуальному росту, но и укрепляет командный дух.
Как клиентский сервис влияет на бизнес
Качественный клиентский сервис — фундамент успеха любого бизнеса. Уровень обслуживания, который получает клиент, полностью зависит от профессионализма операторов клиентского центра и их умения эффективно взаимодействовать.
- Профессионализм и навыки
Специалисты с высоким уровнем знаний и умений могут оперативно решать любые запросы клиентов, что не только повышает их удовлетворённость, но и способствует укреплению репутации бизнеса. - Эмпатия и внимательность к клиентам
Важной составляющей отличного сервиса является умение слушать и понимать потребности клиента. Эмпатия помогает операторам находить индивидуальный подход в своей удалённой работе, улучшая качество общения и создавая положительный опыт взаимодействия. - Скорость и точность реакции
Быстрая обработка запросов и мгновенное решение проблем — залог доверия со стороны клиентов. Оперативность напрямую влияет на удовлетворённость и повторное обращение.
Для того чтобы привлекать лучших специалистов и поддерживать высокий уровень обслуживания, необходим продуманный подход к подбору кадров, включающий современные инструменты и технологии. Важно создавать условия для развития сотрудников, предлагая возможности обучения и повышения квалификации. Это поможет не только удерживать талантливых работников на удалённой работе, но и укреплять позиции бизнеса за счёт высокого уровня клиентского сервиса, который обеспечивают компетентные специалисты.
