Героиня нашей статьи — Светлана. Она прошла путь от рядового оператора колл-центра до руководителя отдела технической поддержки. Она расскажет про изнанку удалённой работы операторов: график, зарплаты, выгорание.
Чем занимается колл-центр
Отдел Светланы работает на горячей линии для клиентов интернет-провайдера. Люди звонят в техническую поддержку, когда у них возникают проблемы с интернетом, запутались в платежах или не могут самостоятельно выбрать подходящий тариф.
Техподдержка работает с 8:00 до 00:00 часов, но так как бизнес представлен в разных регионах, то есть несколько смен и удалённая работа идёт почти круглосуточно. Задача операторов — оперативно и эффективно решать проблемы клиентов, помочь разобраться в личном кабинете, предоставить необходимую информацию о пакетах и скидках, помочь вызвать мастера на дом для подключения интернета или починки неисправностей.
Удалённая работа операторов включает как входящие, так и исходящие звонки. Каждый сотрудник обрабатывает не менее 100 звонков за смену. Операторы используют скрипты, но в компании нет установленных временных лимитов для разговоров — менеджер техподдержки находится на связи, пока клиент полностью не разрешил все свои вопросы.
Это удалённая работа, поэтому в отделе Светланы работают люди со всей страны и ближнего зарубежья.
Удалённая работа и зарплата
Светлана гордится тем, что удалось выстроить удобный график работы для всех сотрудников: пятидневная рабочая неделя без ночных смен. Это стало возможным, потому что 1. Горячая линия не круглосуточная. 2. Удалённая работа позволяет нанять сотрудника из любого часового пояса, а значит выстроить комфортный рабочий график. За сотрудниками оставляют возможность меняться сменами, при условии что они ответственно к этому относятся и линия не остаётся без работника. И, конечно, бизнес строго соблюдает все требования трудового законодательства, предоставляя операторам больничные, отпуски и считая переработки по повышенному тарифу.
У операторов есть ясные показатели эффективности работы. В случае выполнения плана, сотрудник получает фиксированный бонус к окладу, а при его перевыполнении — дополнительную надбавку. За месяц сотрудник может заработать до 47000 рублей.
Светлана стремится создать оптимальные условия для удалённой работы менеджеров, а также обеспечить возможности для их личного и профессионального роста.
В компании предусмотрена детальная программа обучения, которая обеспечивает поддержку для новичков и помогает им постепенно войти в удалённую работу. Перед тем, как новый сотрудник попадет на линию, он проходит недельную оплачиваемую стажировку, по итогам которой сдаёт тест. Так Светлана делает проще удалённую работу для начинающих сотрудников, одновременно поддерживая высокий уровень сервиса для клиентов.
Каждому новичку предоставляется куратор, который помогает справляться с возникающими сложностями и поддерживает, если вопрос клиента вызывает у него ступор. Это делает лёгкой удалённую работу операторов.
Для уверенности в качестве обслуживания на протяжении трех месяцев новые сотрудники проходят дополнительное обучение и изучают тонкости удалённой работы, что позволяет им стать еще более компетентными и профессиональными.
Колл-центры куют кадры
Колл-центр — это настоящая кузница кадров. Так как Светлана сама начинала свою карьеру как оператор, она убеждена, что эта удалённая работа — отличная отправная точка для старта. На такие вакансии на дому часто берут кандидатов без опыта и без образования, а в процессе удалённой работы новичок приобретает множество ценных «гибких навыков», учится деловому общению и становится экспертом в теме, по которой консультирует.
Можно набираться опыта, расширять компетенции и идти вперед как по «горизонтали», так и по «вертикали». Начав работу оператором, человек может стать экспертом в продукте, изучить запросы и проблемы клиентов, а затем поменять работу и попробовать свои силы в других направлениях как внутри своего отдела, так, например, получив удалённую работу в департаменте продаж. Вместе с опытом и уровнем компетенции растет и заработная плата.
В колл-центре средний возраст сотрудников составляет 22-25 лет, и мужчины в нем составляют меньшинство. И хотя это удалённая работа, коммуникация происходит непрерывно — не только с клиентами, но и между коллегами. Кто-то делится интересными случаями в чатиках, кто-то задает вопросы для уточнения.
Главное качество, необходимое для удалённой работы оператора — это желание помогать людям и ориентированность на клиента. Светлана проверяет этот навык уже на первом этапе трудоустройства — на собеседовании, и всех подряд не берёт.
Если вас привлекает удалённая работа оператора колл-центра, воспользуйтесь поиском на нашем сайте и изучите подходящие вакансии на дому.
